在急诊医学快速发展时期，预检分诊系统质量优化和规范化建设是促进学科发展的重要环节。作为急危重症患者的首诊步骤，预检分诊的准确性、规范性和实际落实情况是保障患者医疗安全的第一关卡，可能直接影响到医疗资源合理分配、医务人员工作效率和患者就诊体验等^[1-2]。随着数字信息技术飞速发展，传统医疗实践与数字技术不断交叉、融合，远程医疗、互联网医疗、移动医疗等数字医疗技术迅速兴起^[3]。与传统医疗相比，数字医疗能够实现持续监测、提高医疗效率和降低医疗成本等优势，且成本效益更佳^[4-6]。2023年5月，《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）》中提出，全国二级以上医疗机构要着力于强化急诊预检分诊系统、优化急诊就诊流程，完善多学科协作机制等，以提升患者救治效果^[7]。目前，发达国家和地区的急诊预检分诊体系发展已相对成熟，而我国处于仍待完善的阶段，尽管目前已实现由“分科分诊”向“分级分诊”模式的转变^[1]，并建立了成人、儿童、孕妇的急诊预检分诊标准及专家共识^[8-11]，但仍存在预检分诊系统优化改造碎片化、分诊水平有参差、系统建设水平有限等不足。2024年5月，国家卫生健康委将急诊分级分诊执行率纳入作为急诊医疗质量控制指标之一，其主要反映医院急诊预检分诊的规范性^[12]。为避免割裂化、碎片化的优化改造，本研究将预检分诊系统视为一个整体，在数字医疗背景和“以患者为中心”思想的指导下^[9]，以《急诊预检分诊专家共识》、《预检分诊标准（成人）》为基础，从分诊前的宣传科普、患者进入急诊科到分诊结束，对急诊预检分诊系统进行全流程质量优化并取得了良好效果，现报道如下。

1 资料与方法 1.1 基本信息

中南大学湘雅三医院急诊科现有床位69张，其中留观区35张、抢救区24张、EICU 10张。科室现有医生30人，护理人员85人，挂号室工作人员7人。日均急诊挂号300~350人，日均抢救40~50人。

1.2 研究方法 1.2.1 成立研究团队

2018年10月成立研究团队，包括1名主任医师、1名副主任护师、3名主管护师、1名挂号室财务人员、1名信息工程师共7人。其中，副主任护师负责制定优化方案、统筹协调与工作推进；主任医师负责参与方案制定与意见反馈；主管护师负责落实优化措施、问卷调查与员工培训；挂号室财务人员负责挂号收费及收集患者反馈的意见；信息工程师负责优化过程中的技术支持与维护。本研究为急诊预检分诊全流程优化研究，不涉及患者伦理相关问题。

1.2.2 分析急诊预检分诊系统现存问题

通过小组会议讨论，科室开展PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环临床质量控制活动，发现本院急诊预检分诊系统主要不足如下：(1)预检分诊效率低下：传统预检分诊在纸质版登记本上进行手工记录患者就诊信息，易出现漏登、错登等差错；分诊准确性受工作人员专业能力与工作经验差异等主观因素的影响。(2)缺乏急诊专用叫号系统，分诊后患者需在诊室门口排队等待就诊，易造成急诊科拥堵和医患矛盾。(3)急诊就诊流程较为繁杂：患者需在分诊台与挂号窗口间重复往返和多次排队，导致诊前时间延长。(4)分诊人力资源和结构有待优化：预检分诊工作由抢救室主管护师轮流担任，分诊人员结构单一，岗位胜任力水平不一。(5)分诊信息漏登率较高：由于分诊工作繁杂，分诊人员可能因查体、协调秩序等离开分诊台，短时间内多人需预检分诊导致信息遗漏登记。(6)患者缺乏急诊就医常识，对急诊就诊流程、就诊范围不熟悉，对病史、主诉等描述欠准确。

1.2.3 急诊预检分诊全流程优化措施

(1) 升级急诊预检分诊信息系统：2018年10月至2023年12月期间，与医院信息中心合作，通过数字信息技术将《急诊预检分级分诊标准（成人部分）》中分级指标维度^[8-9]、《急诊预检分诊专家共识》中客观评估指标^[8-9]嵌入到急诊预检分诊信息系统，工作人员登陆系统后可进入预检分诊主界面为患者建档并编辑分诊信息，录入患者意识、生命体征等信息后系统可自动计算出改良早期预警评分，并给出该患者的分级建议，避免工作人员主观判断的误差；分诊Ⅰ级、Ⅱ级患者信息用红色标识，Ⅲ级用黄色标识，Ⅳ级用绿色标识，起到警示作用。此外，系统对患者信息权限进行限制，医生看诊时无法录入未完成分诊患者信息，从根源上解决急诊预检分诊漏登。

(2) 上线急诊专用叫号系统：设计并上线急诊专用叫号系统，分诊后Ⅰ级、Ⅱ级危重患者的信息直接进入抢救区就诊，无需叫号；Ⅲ级、Ⅳ级急诊患者信息进入流水区排队候诊，诊室医生点击呼叫患者，候诊区将有语音播报，并在叫号大屏显示患者信息；为保护患者隐私，显示患者姓用中文，名用拼音首字母代替；诊室医生点击呼叫患者，候诊区将有语音播报和字幕提醒。如等候患者较多，分诊人员二次分诊后可在分诊界面将病情相对较重或发生病情变化的患者信息前移或置顶，医生叫号时将优先呼叫该患者。

(3) 再造分诊挂号流程：优化分诊挂号流程是急诊科落实“改善医疗服务行动计划”的一项重要措施。2022年3~12月，团队基于“流程再造”理论，设计并正式应用急诊科信息化分诊挂号一体化流程。患者可通过医院微信公众号和App申请电子诊疗卡，工作人员为患者分诊后可打印带有挂号缴费二维码的分诊挂号单，患者扫码缴费即可完成挂号，无需再去窗口挂号，排队次数缩减至1~2次^[13]。

(4) 人力资源整合：为保障预检分诊的高效性和准确性，科室从工作人员的岗位胜任力、人力配置和人员结构合理性等方面综合考虑，遴选出8名专业基础扎实、分诊经验丰富的主管护师担任专职分诊人员，每天7:30-22:30就诊高峰期增派急诊科医生实行医护联合分诊，特殊时段增加人力配置（如节假日、突发事件、疫情等）。此外，增设后勤、保安等辅助人员协助维护就诊环境，维持就诊秩序。

(5) 工作人员预检分诊能力培训：科室定期组织学习急诊预检分诊相关研究进展，确保分诊人员能掌握最新的急诊患者预检分诊规范。具体如下：①根据行业标准和专家共识^[13]，绘制急诊患者预检分诊思维导图；召开专家会议，结合本院实际情况绘制急诊分科思维导图，为方便分诊人员使用，将思维导图嵌入急诊信息系统屏保界面，助力分诊人员规范急诊患者分级和分科；②在科室展开主题为“降低急诊分诊漏登率”与“提高急诊患者分诊正确率”为主题的质量控制活动，以提高分诊人员专业能力，保证分诊质量。

(6) 急诊就医流程的科普与宣传：撰写以“如何正确看急诊”为主题的科普文章，包括“什么情况下要看急诊”“看急诊的注意事项”“看急诊的顺序”“如何正确拨打120”等，以通俗易懂的语言、图文、视频动画结合的形式在医院微信公众号、视频号、省市权威媒体等平台播放，提高群众就医常识。同时，在急诊科入口、分诊台、挂号室等醒目处以海报、立牌等形式告知急诊就诊流程、电子诊疗卡申请流程等，以指导患者正确就诊。

1.3 效果评价方法 1.3.1 急诊分级分诊执行率

计算公式为：急诊分级分诊执行率=[急诊（预检分诊）执行分级分诊的患者例次/同期急诊接诊患者总例次]×100%^[12]。通过比较本院急诊科2018年至2023年急诊预检分诊执行率的变化，了解急诊预检分诊全流程优化对预检分诊规范性的影响。

1.3.2 分诊信息漏登率

比较2018年至2023年本院急诊预检分诊信息系统升级前后的分诊信息漏登率，计算公式为漏登率=[急诊未登记预检分诊信息患者例次/同期急诊挂号患者总例次]×100%。

1.3.3 工作人员满意度

采用团队自行编制的急诊预检分诊系统满意度问卷，于2023年12月对本院急诊科工作人员进行线上调查，内容包括一般资料、预检分诊系统的便捷程度、合理程度和整体满意度。问卷采用likert 5级评分法，选项从非常不满意到非常满意，得分分别为1~5分，得分越高表示满意度越高。本研究中，该问卷的Cronbach's α系数为0.964。

1.3.4 急诊患者满意度

采用科室质量管理中的自制调查表了解患者的急诊就诊满意度，选项包括非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，得分分别为1~5分。

1.4 统计学方法

数据从急诊预检分诊信息系统中提取，采用SPSS 26.0软件进行数据分析。计量资料采用均数±标准差（x ± s）描述，组间比较采用配对样本t检验和独立样本t检验。计数资料采用频数和百分率描述，多组间比较采用趋势性χ²检验。以P < 0.05为差异具有统计学意义。

2 结果 2.1 优化前、优化后急诊分级分诊执行率对比

预检分诊全流程优化后，急诊分级分诊执行率由2018年的71.52%上升到2023年的97.90%，并呈逐年上升趋势（χ²=38.473，P < 0.001）。见表 1。

2.2 优化前、优化后分诊信息漏登率对比

优化前、优化后分诊信息漏登率总体呈现降低趋势（χ²=25.565，P < 0.001）。见表 2。

2.3 优化前、优化后工作人员满意度对比

2023年12月，应用问卷星对急诊科预检分诊一线工作人员进行网络调查。结果显示，预检分诊全流程优化前、优化后工作人员满意度得分对比，差异具有统计学意义（P < 0.001）。见表 3。

2.4 优化前、优化后患者满意度对比

2018年8月和2024年1月，邀请本院急诊科就诊患者进行问卷星网络调查，预检分诊全流程优化后，患者预检分诊满意度（P=0.018）、急诊就医满意度得分（P=0.003）和就诊环境满意度（P=0.018）有所提高，差异具有统计学意义。见表 4。

3 讨论 3.1 急诊预检分诊全流程优化能有效提高急诊分级分诊执行率

《急诊医学专业医疗质量控制指标（2024年版）》中指出，急诊分级分诊执行率是反映医院急诊预检分诊规范性的主要指标^[12]。该指标能够通过将质量管理结果数字化、可视化和具体化，帮助急诊科管理人员找到质量管理环节的关键点和薄弱点，并为急诊预检分诊系统的全流程质量优化提供客观依据^[14]。浙江省一项调查显示，154所二级以上医院中仅85.10%提供24 h急诊预检分诊服务，其余14.90%医院仅在高峰期（08:00-22:00）或按需设置预检分诊^[1]。本院急诊科自2010年开始为就诊患者提供24 h预检分诊服务，急诊预检分诊全流程优化前，本院2018年的急诊分级分诊执行率为71.52%，优化后急诊分级分诊执行率呈逐年上升趋势，2023年急诊分级分诊执行率达到97.90%，差异具有统计学意义（P < 0.001）。这表明对急诊预检分诊系统进行全流程优化可促进医院急诊预检分诊规范化，保障预检分诊制度的实际落实。

3.2 升级急诊预检分诊信息系统可减少就诊患者分诊信息漏登

随着数字信息技术不断发展和完善，医疗系统信息化管理迅速兴起^[15]。在急诊预检分诊工作中，数字技术不仅能实现医护人员信息共享，使分诊工作更加客观、科学、高效，还能克服传统人工预检分诊中书写不规范、不完整甚至分诊信息遗漏等弊端^[16]。一项回顾性研究中，某院过去三年急诊分诊信息遗漏登记19.1万起，其中由当班分诊护士引起的占58%^[17]。本研究对急诊预检分诊信息系统持续升级，后台设置未进行分诊登记患者的信息无法进入叫号系统，即使患者绕过叫号系统直接到诊室看诊，坐诊医生无法录入该患者的信息，从而从根源上杜绝分诊信息漏登的发生。结果显示，急诊预检分诊全流程优化前、优化后分级分诊漏登率呈逐年降低趋势（P < 0.001），与既往研究结果相似，即预检分诊信息系统、分诊人力资源整合及相关能力培训和科普可有效控制急诊分诊信息遗漏登记的发生^[17-18]。

3.3 全流程优化提升工作人员对急诊预检分诊系统的满意度

本研究发现，工作人员对急诊预检分诊系统的便捷程度、合理程度以及整体满意度较优化前均有所提高（均P < 0.001），说明全流程优化一定程度上减轻了分诊人员工作负担，较好地满足了其工作需求。有研究显示，尽管目前国内的急诊预检分诊系统处于不断发展中，但仍存在人力资源配置结构不合理、分诊人员工作压力大、信息化分诊工作开展状况参差不齐等不足^[19]。部分研究指出，医生参与预检分诊工作能减少急诊患者滞留时间，有效保障患者安全^[20-21]。全流程优化后，本院急诊科实行医护联合分诊，就诊高峰期（7:30-22:30）增派急诊医生与分诊护士共同分诊，有效保障了分诊质量。同时，合理的人力资源配置有利于保障预检分诊工作的顺利进行，减轻工作人员压力，提升其对急诊预检分诊系统的使用满意度^[22]。

3.4 急诊预检分诊全流程优化助力患者满意度的提升

本研究结果表明，急诊预检分诊全流程优化后患者满意度高于优化前。分析可能原因如下：(1)科室内部层面：研究团队针对预检分诊信息系统进行升级，对工作人员开展岗位胜任力培训，强化其专业知识和实践能力，实现了急诊预检分诊的自动化、客观化和专业化^[23]。(2)科室外部层面：联合信息研发中心对急诊科传统分诊挂号流程进行再造并开发急诊专用叫号系统，一级、二级患者直接进入抢救室，三级、四级患者通过叫号有序就诊，减少了患者排队次数和等待时间，缓解了急诊科拥堵情况，改善了患者就诊体验。(3)医务工作者作为健康科普的主要工作人员，承担着医疗科技工作的传播任务^[24-25]。本团队撰写指导群众急诊就诊的科普文章，借助公众号、新闻媒体等渠道广泛宣传，帮助群众形成正确就诊的意识，满足群众需求和临床需求。

综上所述，本研究对急诊预检分诊系统进行全面、系统的全流程优化，提升了急诊分级分诊执行率，降低了分诊信息漏登率，提高了工作人员和患者双方的满意度，体现了现代医院“管理信息化和人员专业化”的经营理念^[26]。本研究不足之处在于此项目仅在1家医院开展，鉴于各个地区、各家医院之间的差异性，该项目的普适性和可推广性有待进一步探讨。建议未来各医疗机构结合所在地区病种分布特点、急诊人流量、科室现有基础等进一步完善急诊预检分诊系统，采用多中心对照研究设计，扩大研究单位和样本量，以进一步落实和规范预检分诊，提高预检分诊分级执行率。

利益冲突  所有作者声明无利益冲突

作者贡献声明  唐彩云：数据收集、分析/解释数据、文章撰写与修改；熊伟剑、赵婷：收集/整理数据、文章修改；段应龙、李丽、曹敦：研究实施、文章修改；王红红：对文章的知识性内容作批评性审阅；郭美英：研究设计、研究实施、文章修改、获取研究经费