120急救调度承担着院前急救调度的重要任务，是急诊医疗服务体系的首要环节，同时也是一个重要的社会服务窗口，其在医疗救援体系中越来越凸显其重要性［1-3］。目前我国的120调度环节相对薄弱，各地在硬件水平，调度人员资质、调度水平等方面存在很大差距，且未受到应有的重视。因此加强调度人员资质要求和规范化培训，提高120调度水平，是提高应急救援能力和水平的必然要求。本研究就此进行探讨。

1我国120调度人员的现状
我国目前尚无急救调度相关专业，没有统一的120调度员资质标准，没有有效的调度员培训体系；120调度人员的学历及专业水平参差不齐；笔者对全国12个大中城市的120调度人员状况进行的一项调查显示：120调度员中医疗专业占39.5％，护理专业占45.2％，其他专业占15.3％，其中本科学历41.3％，大专及以下学历58.7％。120调度在院前急救中发挥着至关重要的作用，调度的水平直接关系到能否及时、快捷、有效地完成急救任务［3-4］。为了充分实现科学、规范、合理的调度，必须建立120急救调度的相关专业，统一120调度人员资质标准，进行专业理论和技能培训，不断提高调度人员的专业水平。
2120调度人员的基本要求
2.1基础理论
调度人员必须是医学院校毕业，具有执业或助理执业医师资格，除在医学院校学历教育中掌握的基础理论外，在院前急救实践中还应了解和掌握生物、核物理、化学等急救知识，掌握常见危重病症和创伤的发病机制、病理生理等基础理论。
2.2基本知识
调度员要熟悉岗位职责、工作规范和有关的医疗法规，了解院前急救诊疗常规、突发事件应急预案等。
2.3基本技术
调度员要掌握计算机调度技术，急救医学英语会话技能，初级生命支持，外伤止血、包扎、固定、搬运等急救技术。
3调度人员的规范化培训
现在的120调度员已非过去的那种“传话员”，而应是集信息收集处理、急救人员和车辆调度、急救信息反馈、现场遥控指挥于一身的调度“指挥员”，同时要求在专业院前急救人员到达之前，能对现场人员、呼救者进行专业急救指导［3-5］。因此，其要求之高，非具有专业知识、经专门培训并不断接受再培训者所不能胜任，调度员的培训应包括以下几方面。
3.1计算机应用基础知识培训
120调度平台，集计算机指挥网络调度系统、有线无线通讯系统、电子地图系统等于一体，要求调度人员必须具备相当水平的计算机软件及应用知识，才能胜任该岗位的工作。
3.2地理信息知识培训
调度员必须十分熟悉本调度区域内的地理信息知识，做到对主要街道、社区，主要建筑物标志了如指掌，才能做到科学调度，合理调度，才能提高调度效率。为了加强调度员对地理分布知识的记忆，可有计划的组织他们走出调度中心，到实地进行察看，强化道路、街区及标志性建筑物的认识，更直观的了解地理信息知识，以便调度时更加准确、快捷。
3.3基本急救知识培训
120调度员不是简单的“接线员”，在科学合理调度的同时，还应对呼救者、现场“第一目击者”、患者家属等进行急救指导，指导其在专业急救人员到达之前如何正确地进行自救。例如调度员在急救的黄金时间，利用医疗急救专业知识指导呼救者，在医护人员到达现场之前进行必要的自救互救，使病员及家属在束手无策时得到正确指导。这对稳定病员及家属情绪，帮助缓解病情，提高抢救成功率是非常有利的。随着人民生活水平的提高和对医疗保健知识的关心，人们有时也通过120电话求医问药，对于电话咨询，调度员要认真对待，合理、正确地回答电话咨询。
3.4英语知识培训
随着对外开放和对外交流的不断加深，调度员掌握基本的外语知识，具有一定的外语口语交流能力，特别是掌握急救专业外语口语能力，已经成为必然要求。
3.5120调度艺术性培养
120调度员调度水平反映着调度员的综合素质。进行快捷、高效、科学、合理的调度，要求调度员要反应迅速、思路清晰、动作敏捷、指令明确、有条不紊，既要掌握原则又要有良好的应变能力，同时要求调度员具备正确判断能力、快速反应能力等素质。只有具备了这些综合素质的调度员，才能通盘考虑、随机应变地处置好每一个120呼救电话。受理急救电话是一门技巧性很强的服务艺术，要学会换位思考，学习电话沟通技巧，尽快稳定患者的情绪，体会患者及家属的各种期望，各种痛苦，急患者所急，才能在最短的时间内进行良好的沟通。受理急救电话时，态度要和蔼，使用礼貌用语，使患者及家属从电话声中得到希望和安慰。用简练、温和的语言在较短时间内问清伤员所在的详细地址、伤员人数、主要病情、等车地点、建筑标志物等。调度员一定要听清、问清、核对清出车地址，以免由于地址不清救护人员不能及时到达现场而延误抢救时机，造成医疗纠纷。
参考文献
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(收稿日期：2008-03-28)
(本文编辑：马岳峰)