医院急诊是急诊医学中最关键的环节。它对生命体征不稳定的患者立即
进行复苏抢救；快速准确地判断病情，确定进一步的治疗措施；进行必要的救命性手术和其他治疗手段，稳定病情［1
］。因而医院急诊服务水平的高低，很大程度上决定了急诊患者的救治效果，也反应了医院的管理水准及医疗质量。为
全面提升医院急诊服务管理水平，确保急诊患者得到迅速及时、规范有效的诊治，浙江大学医学院附属邵逸夫医院于
2003年引进美国医疗机构评审联合委员会国际部(Joint Commission International，JCI) 医院评审标准，建立科学规
范的医院急诊服务管理体系［2］。经过3年的努力，于2006年12月顺利通过JCI评审，并在2009年12月通过JCI复评。规
范的流程制度，确保了医院急诊服务快捷安全、高效有序地开展。
1急诊服务的JCI评审标准
　　JCI是美国医疗卫生机构认证联合委员会(JCAHO)下属的一个分支机构，其宗旨是通过提供全球范围的认证和咨询服
务，来提高全世界医疗机构的服务质量，确保医疗安全；其理念是最大限度地实现医疗机构“以患者为中心”，为患者
提供周到、优质的服务［2］。JCI有关医院急诊服务的评审标准明确要求：制定清晰明确、可操作的急诊患者服务制度
和操作规程，并对相关员工进行急诊服务制度规程的培训，确保每一位员工规范采用相应制度与操作规程来指导急诊服
务，以保障医院急诊服务的安全有效、降低相关风险［2］。
2基于JCI标准的急诊服务实践
2.1医院急诊科概况
　　急诊科归属于医院的危重医学科，急诊科主任直接向危重医学科主任汇报。急诊科设有四个医疗组，每个医疗组由
1名主诊医师（Attending,获得副主任医师职称1年以上，并通过医院内的资质考核认可）［3］、1～2名高年资住院医
师和3～4名低年资住院医师组成。主诊医师对所诊治的患者负全责，并直接向急诊科主任汇报。医院急诊科根据不同功
能设置，分抢救室、诊疗室、清创室和急诊监护室（EICU）4个区域，其中抢救床15张、诊疗床12张、清创室1间、急诊
监护床10张。
2.2急诊服务管理体系的构建
　　医院参照有关急诊服务的JCI标准，成立“急诊服务管理委员会”，全权负责医院的急诊服务管理。委员会由医务
科科长任主席，成员包括医疗副院长、护理副院长、危重医学科/急诊科/麻醉科/内外科/呼吸治疗科主任、急诊室/重
症监护室护士长。委员会从医院整体角度出发，根据整合的信息，通过分析判断，为医院的急诊服务做出计划和决策。
其具体职责为：制定急诊服务的制度和工作规程，建立急诊急救器材、药品配备的标准，审核急诊科医务人员的资质，
监督相关制度、规程落实情况，全面监测急诊服务质量，协调急诊服务相关的一切事宜［4-5］。
2.3急诊服务管理制度规程的建立
　　医院急诊服务管理委员会根据JCI的有关标准，结合医院的具体情况，讨论、制定详尽的急诊服务制度与规程，以
规范医院的急诊服务，确保不同的医务人员为急诊患者提供同质的医疗服务。医院急诊服务管理制度、规程包括以下内
容。
2.3.1急诊服务范畴包括各种创伤和非创伤急诊；但未满14周岁的儿童、烧伤患者、急性传染病患者，在病情允许情况
下，须向专科医院转诊（医院未设小儿、烧伤及传染病科）。
2.3.2急诊服务原则无论患者是否具有付费能力，急诊科无条件为所有需急诊处置的患者提供标准的急诊服务，包括初
步检查和急救治疗；急诊初步检查处理后，若患者有专科方面的问题，急诊科医生联系相应专科的高年资值班医生会诊
；被急诊科呼叫的任何工作人员，必须及时回应；如果被请求急会诊，会诊医师必须在10 min内到达；开设院内紧急求
救专线电话“3999”，接到该电话的任何员工，务必在5 min内到达急诊科直接参与急救工作。
2.3.3急诊医师职责和操作规范急诊医生工作职责对急诊各级医师的权限、责任做出了明确的规定，并详细制定了急诊
医生实施诊断/治疗性操作的范围。
2.3.4急诊会诊制度规定急诊科在每周7 d、每天24 h全方位地得到全院各临床科室，以及医院医疗/行政/护理总值班人
员的支持。
2.3.5急诊诊疗室管理原则需住院进一步诊治的急诊患者，在诊疗室滞留时间不得超过2 h；无需住院但需进一步观察的
患者，在诊疗室滞留时间不得超过24 h，超过24 h的患者，必须请相关专科医师会诊后转诊治疗。
2.3.6急诊科医务人员任职资格急诊科医师/护士除外有效的中华人民共和国医师/护士执业证书，还应参加医院组织的
急诊专科医生/护士培训并通过考核，同时具备有效的心肺复苏（CPR）证书和进一步生命支持（ACLS）证书。
2.4急救器材药品的统一配备
　　急诊室的每一个区域，都配备有统一型号、统一配置的抢救车。抢救车车顶统一放置除颤仪、右侧边统一悬挂呼吸
皮囊，抢救车内物品、药品根据急诊管理委员会制定的统一标准配置，包括各类型号注射器、抢救药物、输液用物、敷
料、呼吸道用物、器械类物品及负压吸引装置等，放在车内指定的位置，并在每层抽屉外贴上明显的标签［4］。
2.5急诊员工的培训考核
　　急诊科医务人员的专业培训由医院急诊管理委员会协调指导、医院技能培训中心主任、急诊科主任/护士长共同负
责，对员工进行CPR、ACLS、急诊专科理论/操作技能、急诊服务相关制度/规程、以及突发事件应对的培训考核，获得
CPR和ACLS证书，以确保每一位提供急诊服务的医务人员具有必须的急诊医疗素养及应对突发事件的能力，并能自觉遵
循医院的急诊服务制度，以适应医院急诊不分科、给急诊患者提供全方位的和持续可获得的医治需求［6］。急诊科员
工每2年一次必须参加医院定期举办的CPR和ACLS培训并通过考核、以重新获得有效的CPR和ACLS证书。技能培训中心还
根据美国心脏协会的指南，及时调整更新CPR和ACLS培训方案和课程内容，以适应不断发展的临床需求［4］。
2.6急诊服务的质量考核监测
　　把急诊服务的安全管理纳入到医院质量考核体系中，对于引导医务人员提高安全意识、确保急诊服务的安全有效，
将具有积极的意义。医院急诊服务管理委员会委托医院质量办公室，对医院的急诊服务进行全程监控考核，以评价检测
各项制度规程在临床的实际执行情况及员工的急救能力。如被紧急呼叫员工的到达时间、患者在急诊室的滞留时间、临
床模拟抢救抽查、急救器械物品的完好率、急诊病历书写合格率、急诊患者候诊时间、抢救成功率等。及时改正检查中
发现的问题，并持续关注改进效果，以求不断完善。同时将考核结果跟员工的年度考评相关联。
2.7急诊服务的JCI认证过程
　　JCI认证，是一个全员参与、多部门合作的持续质量改进过程。急诊服务的JCI认证是在医院整个JCI认证体系下、
由医院急诊服务管理委员会领导、医院急诊科和质量管理办公室共同协作完成的。在建立JCI标准下的各项制度/流程基
础上，确保每一位员工理解并严格参照执行。同时根据JCI检查流程和追踪方法，定期组织模拟检查、实地查访制度/流
程落实情况，并对检查结果提出整改意见、追踪其改进结果，保证制度/流程在科室所有员工的一致实施并保持稳定，
促进科室员工的积极参与［7］。
3结果
3.1规范了医院的急诊服务
　　急诊服务的规范管理，是确保现代医疗活动安全有效的重要保障。邵逸夫医院急诊服务管理委员会，严格按照JCI
标准，制定统一的急诊服务管理制度、规程。清晰可操作的流程，使得员工在提供急诊服务时，有章可循、有据可依，
因而为患者提供同质安全的急诊服务。同时急诊室每一个诊疗区域急救器材、药品的统一配备放置，为急诊医务人员的
使用提供了方便，确保了医院急诊服务的规范有序开展。
3.2提高了急诊服务的医疗质量
　　严格的急诊医务人员任职资格，标准规范的急诊员工培训计划，不定期的院内急救模拟训练，以及每2年一次的CPR
和ACLS的复习考核制度，使得急诊医生具有独特的知识结构和能力，即“大急诊”能力，而不是单纯内/外科医生的知
识和能力［6］。专业训练有素的急诊服务队伍和制度上保障全院各临床科室、行政后勤部门的全方位强有力支持，确
保了医院急诊“时效”、“救命”、“质量”原则的有序进行［8］，提高了医院急诊服务医疗质量。2010年急诊患者
平均候诊时间在10 min以内，患者/家属满意度为98.5%，医疗护理质量达标率100%，急诊抢救器械物品完好率100%，抢
救成功率97.8%。
3.3确保了绿色抢救通道的畅通无阻
　　急诊服务制度明确规定了患者在急诊科转诊的时间限制，确保患者在急诊室滞留不超过24 h，因而能随时为需要救
治的患者提供足够的医疗空间和急救人力资源；同时制度明确规定，即使患者不具备付费能力，急诊科仍然无条件为其
提供标准的急诊服务，急诊科医务人员在收治无付费能力急诊患者时，无需请示即可直接进入医疗流程，为其提供规范
的急诊救治，因而确保每一位来院的急诊患者能得到迅速及时有效的医疗救治服务，真正做到了绿色抢救通道的畅通无
阻。
4讨论
　　急诊医学是一个多学科的边缘学科，仅凭某一专业知识不能解决急诊患者的问题［9］，因而对急诊医务人员的专
业素养及流程规范提出了更高的要求。邵逸夫医院在JCI标准下的急诊服务实践，严格急诊医务人员的准入制度及高标
准的规范培训，清晰明了的统一流程，规范一致的急救器械物品的配备，实现了医院急诊医学以患者为中心、关注患者
的生命，运用最先进的设施和方法，以最快的速度、最有效的手段，尽最大可能挽救急危症患者的生命和最大限度地减
轻患者的伤残［1］。急诊医务人员严格按照统一标准，为急诊患者提供高标准的医疗服务，避免了因医务人员个人工
作习惯或能力的不同，造成救护质量差异，从而大大降低了医疗事故和差错的发生率，保障了急诊医疗安全［10］。同
时明确的转诊制度和流畅的工作流程，保证了急诊服务有条不紊的开展，缩短了急诊患者候诊时间，因而避免了因为过
度拥挤而导致的医疗服务质量下降、患者满意度降低的现象［11］。
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（收稿日期：2012-06-03）
（本文编辑：沈惠云）